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服务准则

服务准则

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一、[满足客人需求]

(一)、必须满足“第*需求”(容易引起投诉的需求),力争满足“第二需求”(不易引起投诉的需求),积极开发“第三需求”(让客人惊喜或感动的需求)。当几种需求同时发生时,应按优先顺序进行。

(二)、优*服务的标准:满足客人受欢迎的需求;满足客人受重视的需求;满足客人享受舒适的需求;满足客人被理解的需求。

(三)、满足客人需求的四个之前:

      1预测客人需求,要在客人到来之前;

      2满足客人需求,要在客人开口之前;

      3化解客人抱怨,要在客人不悦之前;

      4客人一个惊喜,在客人离开之前。

二、[服务境界]

(一)、服务的三个境界:让客人满意,让客人惊喜,让客人感动。

(二)、向客人承诺的事情,要跟踪落实,一办到底。

(三)、对于客人提出难以满足的需求,要尽*大努力去做,就算没有办成,也能赢得客人的心。

(四)、有抱怨的客人*容易成为回头客,从*有抱怨的客人那里,能得到*有价值的意见和建议。

(五)、客人永远是“对的”,是把“对的”让给客人,给客人留足面子,不能让客人尴尬。

三、[用心做事]

    (一)、三个“机会”:

   1、当你准备向客人说不时,用心做事的机会就到了。     

   2、当客人有个性需求时,让客人惊喜的机会就到了。

   3、当客人有困难需要帮助时,让客人感动的机会就到了。

(二)、情感往往比语言本身更重要,我们要寻找隐藏在语言下面的情感,情感是服务的灵魂。

(三)、细微之处见真情,细微服务*能打动客人。

(四)、不但要记住客人喜好什么,更要记住客人忌讳什么。

(五)、我们麻烦了,客人就舒服,我们舒服了,客人就麻烦了。

四、[平息客人抱怨]

(一)、处理客人抱怨的三个之前:客人不悦之前,消费结束之前,客人离开之前。

(二)、平息客人抱怨的程式:

   1、客人的投诉就是火警,要按119原则火速处理。

   2、快速回复现场销售5分钟内回复直属负责人30分钟内回复

五、[询问客人原则]

应是选择题,而非疑问题。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


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